Объявление о наборе
участников семинара, проводимого АНО"
«Удовлетворение запросов потребителей»
(для специалистов Дальневосточной части России)
«Удовлетворение запросов потребителей»
(для специалистов Дальневосточной части России)
1. Сроки и место проведения
① Японский центр в Хабаровске : 16.06 (вт.) – 19.06(пт.) 2009 г.
② Японский центр во Владивостоке : 23.06 (вт.) – 26.06 (пт.) 2009 г.
③ Японский центр на Сахалине : 30.06 (вт.) – 03.07 (пт.) 2009 г.
2. Количество набираемых участников: 40 чел. в каждом центре
(32 чел. в Японском центре на Сахалине)
3. Требования к кандидатам в слушатели:
Управляющие предприятиями, прямо или косвенно занимающимися повышением степени удовлетворения клиентов, в основном в сфере услуг, либо приравненные к ним лица.
Лица, способные активно заниматься по 4-дневной программе и применять изученное содержание в процессе будущего управления предприятием.
4. Лектор:
Консультант по управлению предприятием Японского центра производительности
ТАКАХАСИ Хирото
5. Язык: японско-русский и русско-японский последовательный перевод
6. Краткое описание семинара лекций
<Цель семинара>
В Дальневосточной части России важной управленческой задачей для предприятий как в области обрабатывающей промышленности, так и в сфере услуг, являются «удовлетворение клиентов» и завоевание и увеличение числа потребителей и пользователей. Для этого необходимо создать систему управления, способствующего предоставлению на постоянной основе услуг, могущих удовлетворять клиентов, и подготовить и мотивировать кадры, занимающиеся удовлетворением клиентов. В этой связи основная цель нынешнего цикла лекций заключается в «Подготовке руководящих кадров, способных создать систему для постоянного повышения удовлетворенности клиентов».
<Задачи семинара>
(1) Понимание важности повышения удовлетворенности клиентов и ориентации на клиентов для победы в конкуренции на зрелых рынках, где потребители выбирают предприятия.
(2) Понимание роли лидера для повышения удовлетворенности клиентов.
(3) Понимание концепции системы поставки услуг, способствующей повышению удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов.
<Программа>
(1) Ознакомить слушателей с важными элементами обучения способам удовлетворения клиентов, а именно: понятие «клиент», отбор клиентов и выбор важных клиентов, определение ценности клиентов, критерии, по которым клиент оценивает предприятия, способы поддерживания связи с клиентами и т.д.
(2) Ознакомить слушателей с ролью лидерства как важнейшего фактора постоянного удовлетворения клиентов, с концепцией «управление с ориентацией на ценность», на основе которого должна быть создана структура лидерства, а также с важностью видения и диалога.
(3) Объяснить механизм (цепочка достижения прибыльности в сервисе [Service Profit Chain]), посредством которого завоевание лояльности клиентов путем повышения удовлетворенности клиентов может повлечь за собой создание ценности и получение прибылей. После этого ознакомить слушателей с процессом поставки услуг для повышения лояльности клиентов.
(4) Изучить примеры японских предприятий, которым удалось повысить удовлетворенность клиентов за счет подготовки кадров, занимающихся поставкой услуг. При этом, производя сравнительный анализ особенностей таких предприятий, участники будут изучать возможность применения японского опыта к собственным предприятиям.
ГРАФИК
проведения семинара
|
|
Содержание |
|
1-й день
|
10:00 – 11:00 Церемония открытия, ориентация
11:00 – 13:00 1. Обмен мнениями с участниками : «Нужно ли удовлетворение клиентов?» 2. Лекция: «Размышление о клиентах и «удовлетворении клиентов»
14:00 – 15:30 3. Индивидуальное занятие и групповая дискуссия: «Клиенты Вашего предприятия: кто они?»
15:30 – 17:00 4. Лекция: «Отношения с клиентами» |
|
2-й день
|
10:00 – 12:00 II. Лидерство как способ повышения удовлетворенности клиентов 1. Лекция: «Качества лидера, необходимые для создания организационной структуры и подготовки кадров, способствующих удовлетворению клиентов» 12:00 – 13:00 2. Изучение примеров, практическое занятие, групповая презентация: «Анализ лидерства, способствующего удовлетворению клиентов»
14:00 – 15:30 2. Изучение примеров, практическое занятие, групповая презентация: «Анализ лидерства, способствующего удовлетворению клиентов» (продолжение) 15:30 – 17:00 III. Желаемый образ процесса поставки услуг Лекция: «Управление процессом поставки услуг» |
|
3-й день
|
10:00 – 13:00 IV. Изучение примера: «Подготовка кадров, способствующих удовлетворению клиентов»
14:00 – 17:00 V. Групповое занятие, презентация: «Анализ применяемого вашей компанией процесса предоставления услуг» |
|
4-й день |
10:00 – 13:00 Презентация участников, комментарии лектора
14:00 – 17:00 Тест на проверку степени понимания материала, анкетирование, общие вопросы и ответы Церемония закрытия |